Buzón de quejas y sugerencias

PROCESO DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS

El proceso de presentación y resolución de quejas del PROINFOR se encuentra a cargo del secretario técnico del comité de resolución de quejas.  Además, a través del procedimiento para la implementación operativa de los productos y servicios de PROINFOR / Soporte operativo a través del CAP, se podrán presentar y atender quejas y/o recomendaciones.

Las quejas deben ser presentadas por cualquiera de los siguientes medios:

  • En el Centro de Atención PROINFOR, mediante correo electrónico adriana.cerda@gfa-group.de

  • Por correo postal con atención a: Resolución de Quejas - PROINFOR, a la dirección Antigua Carretera a Pátzcuaro 8555, Residencial San José de la Huerta, 58342 Morelia, Michoacán.

Las quejas deberán incluir la siguiente información:

  1. Nombre, apellidos y datos de contacto de la parte afectada.

  2. Cuando no sea presentada directamente por la parte afectada, deberá presentarse un documento prueba que justifique que los representantes de las partes afectadas han sido apoderados a tales efectos.

  3. El objeto específico de la queja, indicando la región e involucrados.

  4. El daño que está produciendo o podría producirse.

  5. Cualquier otra información o documento que sean pertinentes (por ejemplo, la fecha del incidente, fotografías, nombres y datos de testigos).

  6. Cualquier acción tomada hasta el momento (si corresponde), para resolver el problema, incluido el contacto con el personal del PROINFOR.

  7. Las soluciones propuestas.

  8. Si se solicita un tratamiento confidencial (indicando el porqué).

PROCESO DE REVISIÓN DE QUEJAS
  1. El secretario técnico del comité de resolución de quejas acusará de recibido, evaluará la elegibilidad de la queja y responderá si es elegible o no de acuerdo con la información solicitada en un plazo no mayor a siete (7) días hábiles después de su recepción.

  2. En caso de que la queja sea procedente, el secretario técnico del comité de resolución de quejas del PROINFOR definirá un equipo de trabajo para indagar y examinar la queja. El equipo comunicará el contexto y resolución de la queja al secretario técnico, si la queja se resuelve en este proceso se comunicará a la parte afectada, si no es solucionable mediante una comunicación por escrito, se buscará la mediación y consenso con la parte afectada.

  3. Si se llegara a un consenso, la queja se dará por resuelta y se emitirá un informe de cierre. Si no se llegara a un consenso  intervendrá el comité de resolución de quejas del PROINFOR. El comité de resolución de quejas del PROINFOR estará conformado por: un miembro del órgano interno de control de FIRA, un miembro de la sociedad civil en el área indígena y otra del medio forestal, un miembro de la academia en el ámbito del sector ambiental y como secretario técnico del comité un miembro de GFA - EURO FUNDING que se designe para el propósito de resolución de quejas del programa y que tendrá la encomienda de reunir al comité cuando sea necesario. Se buscará paridad de género en la conformación del comité.

  4. El comité se dará a la tarea de complementar la investigación de la queja y otorgará el derecho de réplica al PROINFOR. Posterior al análisis de la información, se emitirá una resolución del resultado del proceso que se hará llegar a la parte afectada y al CN del PROINFOR.

  5. El CN del PROINFOR tendrá la tarea de implementar las salvaguardas necesarias y llevar a cabo el monitoreo y seguimiento de la resolución de la queja a fin de verificar que la afectación sea correctamente solventada, una vez que esto ocurra se deberá levantar el informe de cierre de la queja. Se informará a KfW en cuanto se reciba una queja, así como su seguimiento y resolución; esta información se añadirá a los informes semestrales y anuales. En los informes se expondrán las reclamaciones y su situación detallada. De ser requerido, se presentarán al KfW los hechos concretos y los documentos pertinentes para su revisión.